No universo dos Serviços Profissionais, onde a confiança é construída mais pela experiência do que pelo produto final, um detalhe aparentemente simples pode comprometer toda uma relação: a multiplicidade de interlocutores no relacionamento com o cliente.
Pode parecer inofensivo que um assistente, um colega ou um novo membro da equipe assuma a comunicação com o cliente em andamento. No entanto, essa troca — especialmente quando mal conduzida — é frequentemente a origem de ruídos na comunicação, recuos em negociações avançadas e, em muitos casos, da quebra da confiança conquistada com esforço.
A comunicação como tangibilização
Diferentemente da comercialização de produtos físicos, em que a percepção de valor pode estar no design, na embalagem ou na entrega imediata, nos serviços, o valor é construído ao longo da jornada relacional. É nesse contexto que o diálogo entre profissional e cliente passa a tangibilizar a qualidade do serviço prestado.
Cada contato — presencial, telefônico ou digital — é uma oportunidade de reforçar o posicionamento do profissional, esclarecer dúvidas, alinhar expectativas e construir autoridade. Quando a condução desse relacionamento é transferida a outro interlocutor, por mais bem-intencionado que seja, perde-se a memória emocional e racional da negociação. Isso pode gerar desconforto, sensação de retrocesso e insegurança para o cliente.
O efeito da ruptura
Do ponto de vista técnico, a mudança de interlocutor cria uma descontinuidade no que chamamos de linha narrativa do serviço. O cliente, que já havia feito perguntas, ponderações e avançado em entendimentos, precisa reiniciar esse ciclo, reexplicando contextos ou escutando versões diferentes sobre o que foi acordado.
Além disso, essa prática pode provocar cognições dissonantes, conceito da psicologia que explica o desconforto gerado quando recebemos informações contraditórias sobre o mesmo assunto. No mundo dos serviços, isso se traduz em perda de credibilidade, recuo na decisão de compra ou até mesmo desistência.
O valor da continuidade
Garantir que o cliente tenha um único ponto focal durante toda a jornada — do primeiro contato ao pós-venda — é uma prática que reforça o profissionalismo, a confiabilidade e a percepção de excelência.
Isso não significa que a equipe de apoio deva ser anulada. Pelo contrário, ela é fundamental no suporte operacional. O que se recomenda é que as interlocuções estratégicas (aquelas que envolvem tomada de decisão, esclarecimentos técnicos ou definições contratuais) permaneçam sob responsabilidade direta do profissional titular. Esse cuidado reforça a autoridade técnica, evita ruídos e fortalece o vínculo emocional com o cliente.
Profissionais liberais que desejam se destacar no mercado devem compreender que, em serviços, a relação é o próprio produto. Evitar múltiplos interlocutores e manter a linearidade da comunicação é um investimento em reputação, eficiência e fidelização.
Como está o seu processo de atendimento hoje? Seu cliente se sente bem orientado ou já passou por trocas que geraram dúvidas ou frustração?
Em um mundo onde o marketing dos serviços se constrói com base na experiência, a clareza na comunicação é um diferencial competitivo — e não um detalhe operacional.
