Em tempos em que o marketing de relacionamento se tornou um dos pilares da fidelização de clientes, é surpreendente como tantas empresas ainda tratam o pós-venda como um simples procedimento protocolar — ou pior, como algo a ser delegado inteiramente à automação. A expressão “Sentimos muito”, por exemplo, tornou-se a face mais polida de uma indiferença crescente.
A Elegância do Descarte
O que está por trás dessa frase? Para a empresa, a sensação de dever cumprido: com palavras cuidadosamente escolhidas, ela acredita ter encerrado o caso de forma polida, evitando conflito e minimizando o impacto. Para o cliente, no entanto, o efeito é o oposto. A resposta lacônica gera a sensação de descarte elegante, de que sua experiência e sua frustração foram ignoradas com um verniz de cordialidade.
Essa desconexão revela um abismo entre a imagem que a empresa pretende projetar e a percepção real do consumidor. Em um cenário de ampla visibilidade e poder de voz do cliente, esse tipo de resposta, ainda que “educada”, pode custar muito caro em reputação.
Quando o Ícone Vira Decepção
Acompanhei recentemente o caso de uma cliente que adquiriu um notebook de uma marca líder no mercado. Catorze meses após a compra, a dobradiça da tampa quebrou — um defeito que, como ela viria a descobrir, era recorrente naquele modelo. O mais alarmante: a assistência técnica não possuía mais peças de reposição, inviabilizando qualquer reparo. O equipamento, praticamente novo, tornou-se inútil.
Ao tentar uma solução com a marca, a resposta foi curta e automática: “Sentimos muito”. Nenhuma proposta, nenhuma escuta ativa, nenhum cuidado em preservar o vínculo construído. Apenas a fórmula vazia da indiferença educada. O computador que já foi orgulho pela conquista, hoje serve como elemento que alimentará a rejeição pela marca cada vez que a cliente lançar os olhos sobre ele.
O Pós-Venda como Continuação da Venda
O pós-venda deveria ser uma extensão natural da jornada do cliente. É nesse momento que a marca tem a chance de provar que seu compromisso vai além da transação comercial. Um bom atendimento após a venda não apenas soluciona problemas — ele gera encantamento, confiança e lealdade, além de se tornar o gatilho para nova venda.
Ignorar isso, ou pior, robotizar esse momento com respostas prontas e desprovidas de empatia, é destruir em segundos a confiança construída ao longo de meses ou anos. E o impacto não se restringe a um único cliente: ele reverbera nas redes sociais, nos sites de reclamação, nas conversas de grupo — multiplicando o dano à imagem da empresa.
Da Automatização à Humanização
Automatizar atendimentos pode ser útil para agilizar processos simples, mas jamais deve substituir o cuidado humano em situações que exigem escuta, empatia e ação. As empresas que entenderem isso sairão na frente. Elas perceberão que “sentimos muito” pode ser o começo de um resgate — mas só se vier acompanhado de ações concretas, soluções viáveis e respeito genuíno pela experiência do cliente.
Menos Palavras Vazias, Mais Relações Reais
O marketing de verdade acontece na prática. Não nas campanhas, mas nas atitudes. E o pós-venda é um dos principais palcos dessa atuação. Será que não é hora de rever processos, resgatar o fator humano e lembrar que cada reclamação pode ser uma oportunidade de reforçar o elo com o cliente — ou de rompê-lo de vez.
Então, pense bem: quantos “sentimos muito” sua empresa tem distribuído ultimamente? Quantas dessas mensagens realmente resolveram alguma coisa? E, mais importante: quantos clientes você deixou olhando para o mausoléu onde jaz um produto que foi objeto do desejo e hoje, inútil, só serve para alimentar a mente do cliente com sensações negativas?
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Se você já passou por uma experiência frustrante no pós-venda, especialmente no setor de computadores, conte nos comentários.
Sua história pode iluminar o caminho para uma relação mais justa entre marcas e consumidores.
Reinaldo Martinazzo
